Online-Händler wollen Retouren mit schnelleren Lieferungen begegnen

31.07.2014 Logistik, Fulfilment, Forschung, Same-Day-Delivery, Studie

Führende Online-Händler legen großen Wert auf die Einhaltung der Lieferzusagen und bieten gleichzeitig immer schnellere Liefergeschwindigkeiten.

Die Logistik-Studie des EHI, ECC Köln und Capgemini Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce zeigt, dass Online-Händler vor allem Wert auf hohe Liefertreue, Retourenvermeidung, effizientes Retourenmanagement und schnelle Lieferzeiten legen, die Online-Kunden hingegen vor allem auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren.

Führende Online-Händler legen großen Wert auf die Einhaltung der Lieferzusagen und bieten gleichzeitig immer schnellere Liefergeschwindigkeiten. Ziel der Händler bei den schnellen Lieferzeiten ist, einerseits den Kundenwünschen zu entsprechen und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, und andererseits aber auch die Retourenquoten deutlich zu senken. Durch Retouren entstehen im Handel Kosten. Diese fallen nicht nur durch die Übernahme der Versandkosten an, sondern auch durch Prozesse, wie der Prüfung, ob der Artikel für den Kundenversand wiederverwendbar ist, an den Lieferanten zurückgesendet oder aber entsorgt werden muss. Für 38 Prozent der befragten Online-Händler hat aktuell die Vermeidung von Retouren höchste Priorität. Vor allem im Fashion-Bereich ist die Vermeidung und das effiziente Management von Retouren ein großes Thema.

Als entscheidende Maßnahme beurteilen fast 80 Prozent der befragten Händler die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen auf der Internetseite. Sie sollen dem Kunden helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob ihm das Produkt tatsächlich gefällt. Einen schnellen Versand stuft über ein Drittel ebenfalls als entscheidend ein. Hier möchte man sicherstellen, dass der Kunde, während er auf die Lieferung des bestellten Artikels wartet, nicht das Interesse verliert oder den Artikel zwischenzeitlich anderweitig beschafft. So ist dies auch ein Grund, warum einige Online-Händler nach immer schnelleren Lieferzeiten streben. Knapp ein Drittel der befragten Online-Händler möchte zukünftig die Lieferung am selben Tag der Bestellung ermöglichen.

Dabei drängt das Thema der schnellen Lieferzeiten auf Konsumentenseite weniger stark. Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24-Stunden geliefert wird. Aus Konsumentensicht sind vor allem die pünktliche Lieferung und die Lieferkosten bzw. kostenfreie Services von hoher Bedeutung. Über die Hälfte der befragten Konsumenten (62 Prozent) erwartet in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen, knapp die Hälfte ebenfalls generell versandkostenfreie Retouren.

100 Online-Händler und 2.000 Online-Shopper aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden für die Logistik-Studie befragt. Von den befragten Händlern haben 96 Prozent einen eigenen Online-Shop. 48 Prozent vertreiben ihre Produkte über einen Online-Marktplatz. 62 Prozent sind als Multichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

Die gemeinsame Studie des EHI und des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini beleuchtet sowohl die Trends der Logistik der Online-Händler als auch die Erwartungen der Konsumenten und stellt die Sichtweisen der beiden Befragtengruppen einander gegenüber. Die Studie ist im Online-Shop des EHI verfügbar.