Die EU-Verordnung 524/2013 über die Online-Streitbeilegung (OS) in Verbraucherangelegenheiten gilt bereits seit Januar 2016. Dennoch sind bisher nur etwa 66% aller deutschen Online-Händler ihrer Pflicht nachgekommen, den Link zur OS-Plattform auf ihrer Website zu integrieren. Damit ist Deutschland zwar europaweit führend, angesichts der rechtlichen Vorgaben besteht aber großer Nachholbedarf. Die Verlinkungspflicht betrifft Online-Shops jeder Art: Händler, Anbieter von Dienstleistungen sowie Buchungs- und Ticketanbieter. Sie gilt zudem für Händler auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay. Es ist ratsam, zu überprüfen, ob der Link den Vorgaben des Gesetzgebers und der Rechtsprechung entspricht. Der Verweis erfüllt die Anforderungen, wenn er für den Kunden einfach zu finden sowie als Link anklickbar ist

Ein erneuter Blick lohnt sich

An den etwas holprigen Start der Plattform erinnern sich wahrscheinlich viele: Als die Europäische Kommission Online-Händler im Januar 2016 dazu verpflichtete, einen Link zur OS-Plattform einzubinden, war die Website noch gar nicht online. Links, die die Händler zum Stichtag eingefügt hatten, führten ins Leere. Seitdem hat sich einiges getan: Im Februar 2016 ging die Plattform an den Start und inzwischen verfügt sie über eine verschlüsselte HTTPS-Verbindung, so dass die Anforderungen an eine vertrauliche Stelle für Kundenbeschwerden gegeben sind.

Nach den anfänglichen Schwierigkeiten lohnt es sich heute, einen erneuten Blick auf die Plattform zu werfen und sich proaktiv zu registrieren. Die Registrierung erlaubt Händlern, Zugriff auf eingegangene Kundenbeschwerden zu erhalten. Auf Kundenseite wiederum schafft die Präsenz des Händlers zusätzliches Vertrauen.

Europaweit zuverlässige Konfliktlösung

Neben den europäischen Mindeststandards im Verbraucherschutz gibt es von Land zu Land unterschiedliche Verbraucherschutzregeln. Kunden aus anderen EU-Staaten können daher andere Erwartungen an einen deutschen Händler haben, als dieser es gewohnt ist. Die Inanspruchnahme einer Schlichtung über die OS-Plattform kann dazu beitragen, das gegenseitige Verständnis zu fördern.

Durch ein standardisiertes Verfahren, das in 25 europäischen Sprachen verfügbar ist, wird die Kommunikation mit ausländischen Kunden erleichtert. Nachdem ein Streitfall eingegangen ist, schlägt die Plattform automatisch eine passende Schlichtungsstelle vor und hilft bei der Übersetzung der Kommunikation zwischen Händler und Kunden. Sie kann in Anspruch genommen werden – muss aber nicht. Wer stattdessen direkt Kontakt zum Kunden aufnehmen möchte, kann dies auch über die Plattform tun.

Günstige und vertrauliche Alternative zu teuren Gerichtsverfahren

Die Kosten einer Schlichtung sind äußerst gering im Vergleich zu einem Gerichtsverfahren. Zudem werden Schlichtungsverfahren vertraulich behandelt, während ein öffentliches Gerichtsverfahren schnell zur Gefahr für den eigenen Ruf werden kann. Rechtliche und finanzielle Risiken für Onlinehändler im grenzüberschreitenden Handel werden durch Teilnahme an einer Schlichtung reduziert. In den meisten Fällen profitieren somit beide Seiten von einer Schlichtung. Die OS-Plattform ist hierbei ein Tool, welches Online-Händler im gesamten Schlichtungsprozess unterstützt.

Auch der Beschwerdeservice des EHI-Gütesiegels hilft

Kunden von EHI-zertifizierten Shops steht weiterhin der Beschwerdeservice des EHI zur Verfügung. Das EHI Retail Institute vermittelt schnell und unbürokratisch zwischen Käufer und Händler. In den meisten Fällen kommt es innerhalb weniger Tage zu einer Einigung. Dennoch ist der Beschwerdeservice keine offizielle Schlichtungsstelle, sodass zusätzlich auf die Streitbeilegungsplattform der EU verwiesen werden muss. In den von der EU anerkannten Schlichtungsstellen befassen sich dann Volljuristen mit dem Konflikt.

Weitere Informationen für Hänlder: Info-PDF zur OS-Plattform

Weitere Informationen für Händler auf der Website der Europäischen Kommission

Verpflichtender Link: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Das EHI hat für diesen Artikel keinen Rechtsanwalt zu Rate gezogen. Die Hinweise zur EU-Verordnung geben lediglich den Inhalt der Verordnung sowie Erfahrungswerte wieder.